Service client hyper performant

Créez un service client hyper performant

Partagez cet article...Share on Facebook
Facebook
0Share on Google+
Google+
0Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Pensez à la dernière fois que vous avez prise l’avion. Pour enregistrer vos bagages, choisir votre siège et imprimer votre carte d’embarquement, l’avez-vous fait vous-même – sur le site internet de la compagnie, via une appli ou encore sur une borne à l’aéroport ? Ou bien avez-vous fait la queue pour parler à un être humain ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous vous êtes débrouillé vous-même.

La plupart des gens, cherchent tout d’abord à résoudre par eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent, avant de demander l’aide d’un représentant en chair et en os de la société à laquelle ils ont affaire.

Les services en libre accès représentent pour les sociétés une opportunité tentante de réduire leurs dépenses, souvent de façon drastique. Le coût d’une transaction en self-service se mesure en centimes d’euros, alors que le coût moyen d’une interaction « live » avec un service client (téléphone, e-mail ou chat Internet) est supérieur à 7 dollars pour une société B2C et à plus de 13 dollars pour une société B2B.

Dans un monde où règne le service en accès libre, des services clients performants ont plus que jamais de la valeur. Mais quelles sont les personnes les plus aptes à gérer les clients d’aujourd’hui ? Et comment les entreprises peuvent-elles s’assurer qu’elles attirent et conservent les collaborateurs les plus doués pour cela ?

Les façons pour résoudre les problèmes clients

Améliorer les outils de self-service

Les clients peuvent se dispenser de l’aide d’un être humain si les démarches en self-service se font de façon simple et intuitive. Cela ne nécessite pas nécessairement de faire lourds investissements dans de nouvelles technologies.

Prévoir plusieurs appels

Ne vous mettez pas mal en tête pour résoudre les problèmes de vos clients d’un simple coup de fil ou par un e-mail ; au lieu de cela, concentrez-vous sur « comment éviter la prochaine tuile ». Les clients reprennent souvent contact avec les sociétés quand la solution qui a été apportée à leur problème initial en suscite un nouveau. Soyez donc proactif : aidez toute personne quel que soit l’objet de leur appel, mais traitez aussi les points sur lesquels ils sont le plus susceptibles d’appeler.

Servez-vous des techniques « d’ingénierie de l’expérience ».

Une autre stratégie consiste à former le personnel qui assure le premier contact avec les clients pour façonner la perception que ces collaborateurs auront de l’expérience du service clients. Par exemple, vous pouvez enseigner à votre équipe comment utiliser le langage pour aiguiller les réactions des clients face à des réponses décevantes ou aux solutions avancées.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *